gérer les annulations

Réservations directes

Voilà une solution qui va vous permettre de souffler un peu niveau trésorerie et qui permettra à vos clients de ne pas tracer une croix sur leurs séjours trop rapidement ;-) 


Suite à l'ordonnance prise le 23 mars 2020 dans le cadre de la pandémie de Covid-2019, vos dispositions en tant que professionnels du tourisme ont été modifiées dans le cadre d'une annulation de séjour.

Alors à partir de ce jour, deux solutions s'offrent à vous : 

 

SOLUTION  1
Je rembourse mon client suite à son annulation en lui proposant un avoir valable 18 mois. Cette proposition doit être faite à votre client dans les 30 jours suivant l'annulation par courrier ou courriel en précisant le montant de l'avoir, les conditions d'utilisation et la durée de validité (18 mois). 
Cette nouvelle possibilité s'offre à vous uniquement pour les annulations faites après le 1er mars et avant le 15 septembre inclus. 
Si au bout des 18 mois, le client n'a pas souhaité donner suite à cet avoir vous serez dans l'obligation de procéder au remboursement intégral de ce qu'il a déjà versé.

 


SOLUTION 2

Si mon client insiste et que je ne veux pas entrer en conflit avec lui, je le rembourse dès maintenant suite à son annulation qui a eu lieu entre le 1er mars et le 15 septembre 2020 inclus dû au caractère exceptionnel de la situation.  
Je lui indique que c'est un geste commercial de ma part pour lui donner satisfaction et que j'espère le revoir dans de meilleurs conditions. 

 

SOLUTION 3
Un client m'appelle pour annuler son séjour de 7 nuits du 8 au 15 août 2020 car il est effrayé par la pandémie. Je vais tenter de le rassurer en lui disant que nous sommes seulement en avril et que l'on peut  bien évidemment se laisser le temps. Je vais lui dire qu'il pourra revenir vers moi selon les annonces du gouvernement. Je lui indique que si la situation n'évolue pas de façon positive, je pourrais lui proposer un avoir valable 18 mois pour repousser son séjour et profiter de ce moment ultérieurement.
Si il souhaite tout de même annuler son séjour aujourd'hui, étant donné qu'au mois d'août nous ne serons peut-être plus touché par des mesures COVID vous pouvez faire valoir les conditions générales de ventes du contrat.  

 

Il faut conserver un échange positif avec votre client, le but étant qu'il revienne vers vous dans un futur proche. Adaptez-vous au mieux à la situation en tenant compte de la santé de votre structure et de la capacité d'écoute du client. Certain d'entre eux pourront entendre votre proposition d'avoir, d'autres seront plus fermés, est-ce utile d'aller au conflit? 

Cliquez sur ce lien pour retrouver l'ordonnance. 

 

 

Modèle d'avoir à remettre à vos clients

Vous trouverez ci-dessous un modèle d'avoir à remettre à vos clients. Il s'agit bien sûr d'un "bon type",  à adapter à votre structure.

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Avoir "type" - COVID19
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Et du côté des plateformes ?

booking

A partir du 6 avril les conditions de force majeure ne s’appliquent pas aux nouvelles réservations.

Vous êtes donc libre en tant que propriétaire de répondre comme vous le souhaitez aux demandes d’annulation de vos clients.

 

Leurs conseils si vos clients souhaitent annuler :

- Le report du séjour à une date ultérieure (bien mettre à jour vos plannings même pour des périodes très éloignées)

- Un avoir d’une valeur équivalente au montant payé par le client à utiliser pour un futur séjour

- Le remboursement des sommes déjà versées par votre client

 

 La contribution booking :

Ils s’engagent à ne pas facturer de commission pour les réservations annulées dans le cadre de la force majeure.

Ils facilitent les changements de dates grâce au développement de fonctionnalités sans avoir recours au service client.

 

 

Airbnb

Les réservations de séjour faites jusqu’au 14 mars pour une période entre le 14 mars et le 31 mai 2020 peuvent être annulées avant la date d’arrivée, sans frais ni incidence sur le statut de superhost.

Airbnb fera un remboursement ou émettra un crédit voyage (avoir) incluant les frais de services.

 

Et pour les réservations faites après le 14 mars ?

Elles ne sont pas couvertes par la politique de cas de force majeure sauf si l’hôte ou le voyageur est atteint du COVID-19. Les circonstances suivantes ne sont pas couvertes :

- perturbations ou annulations de modes de transport

- conseils et restrictions aux voyageurs

- recommandations de santé et mise en quarantaine

- modifications à la loi en vigueur ou mandats gouvernementaux

Ce seront les conditions d’annulation habituelles de l’hôte qui s’appliqueront.

 

Si un client souhaite annuler :

Vous allez recevoir un mail vous demandant si vous acceptez d’accorder un remboursement intégral. Le délai de réponse est de 24h si l’arrivée est prévue dans les 7 jours et sinon il est poussé à 48h.

 

Vous avez deux possibilités de réponse :

 - Accorder un remboursement intégral

 - Refuser le remboursement

 

Si vous souhaitez annuler :

Si vous souhaitez annuler une réservation en raison du Covid-19, et que cela n’entre pas dans la politique du cas de force majeure, vous pouvez envoyer un message au voyageur en lui demandant d’annuler sa réservation car aucune pénalité ne s’applique si l’annulation est à l’initiative du voyageur.

 

Rappel sur les possibilités de conditions d’annulation qui s’offrent à vous :

- Flexible : annulation gratuite jusqu’à 14 jours avant l’arrivée

Si la réservation a lieu moins de 14 jours avant l'arrivée, l'annulation est gratuite pendant les 48 heures qui suivent la réservation, et jusqu'à 24 heures avant l'arrivée

- Modérées : annulation gratuite jusqu’à 14 jours avant l’arrivée

Si la réservation a lieu moins de 14 jours avant l'arrivée, l'annulation est gratuite 48 heures après la réservation, jusqu'à 5 jours avant l'arrivée.

- Strictes : l'annulation est gratuite pendant 48 heures, à condition que le voyageur annule au moins 14 jours avant l'arrivée

- Très strictes 30 jours : annulation au moins 30 jours avant l’arrivée pour bénéficier d'un remboursement à hauteur de 50 % du prix par nuit et des frais de ménage, mais pas des frais de service

- Très strictes 60 jours : annulation au moins 60 jours avant l’arrivée pour bénéficier d'un remboursement à hauteur de 50 % du prix par nuit et des frais de ménage, mais pas des frais de service

Expédia

Pour une arrivée avant le 30 avril 2020 avec une réservation faite avant le 19 mars 2020 :

 

- Si le séjour est prévu dans les 24h il faut que le client contacte un agent (Attention le temps d’attente est très élevé).

 

- Si le séjour est dans plus de 24h il est possible que le client annule sans pénalité. Il sera remboursé ou il obtiendra un bon qui lui permettra de réserver un nouveau séjour dans l’établissement d’origine mais à une date ultérieure. Voici les différentes possibilités pour procéder à cette annulation.

  • Possibilité 1 (annulation faite par le client) :

Annuler en ligne, depuis "Mes voyages". Accéder à la réservation et suivre les instructions pour annuler la réservation.

  • Possibilité 2 (annulation faite par le client) :

Remplir le formulaire en indiquant le numéro de confirmation, l’adresse e-mail et le numéro de téléphone de la réservation. Une fois le formulaire envoyé, la demande d’annulation sera traitée. Un e-mail de confirmation sera envoyé une fois la procédure effectuée.

 

 

Pour une arrivée après le 30 avril 2020 :

 

Expedia conseille d’attendre que le séjour soit imminent afin de pouvoir vérifier les dispositifs en place sur le lieu de séjour. Si le client souhaite tout de même annuler dès aujourd’hui, ce seront les pénalités habituelles qui s’appliqueront.

 

La contribution Expedia :

Ils remboursent les frais de service sur toutes les annulations pour les locations réservées avant le 13 mars, avec une nuitée entre le 13 mars et le 30 avril, que l’annulation soit due à des restrictions de voyage, à un mandat du gouvernement ou simplement à la recherche du meilleur intérêt de la famille et des proches. Les clients n’ont rien à faire pour percevoir le remboursement de ces frais ; il sera émis automatiquement au cours des prochaines semaines (délais 3 ou 4 semaines) sauf dans le cas de bon à valoir.

Abritel

Si vous ou votre vacancier ne peut honorer la réservation en raison de la situation sanitaire, il y a 3 options qui sont possibles :

 

- Proposer un bon à valoir aux vacanciers

- Modifier la date du séjour initial sur des dates ultérieures

- Annuler la réservation et procéder au remboursement

 

Pour pouvoir proposer un avoir, il faut tout d'abord que le client accepte par écrit (via le système de messagerie sécurisée) de recevoir un avoir.

 

Comment émettre un avoir pour un futur séjour :

 

1- Connectez-vous à votre compte.

2- Si vous possédez plusieurs annonces, cliquez sur la propriété concernée.

3- Cliquez sur Gestionnaire de réservation dans le menu de navigation.

4- Sélectionnez Liste de vos réservations.

5- Sélectionnez la réservation concernée.

 

6- Une fois que le vacancier accepte de recevoir un avoir, mettez l'accord par écrit. Cela doit être fait via le système de messagerie sécurisé. Il est bon de spécifier les détails suivants dans l’accord écrit : valeur de l'avoir, la durée du séjour et la date butoir avant laquelle l'avoir devra être utilisé.

 

7- Cliquez sur Annuler la réservation.

 8- Sélectionner Avoir pour une future réservation comme motif d'annulation.

 9- Sélectionner Rembourser 0 % comme option de remboursement.

 10- Cliquez sur Continuer, puis sur Remboursement pour annulation pour confirmer l’action.

 

La valeur de l'avoir correspond au montant que le vacancier a payé, moins toute protection contre les dommages (comme le dépôt de garantie remboursable ou la garantie Protection Dommages), les frais de service vacanciers et les taxes de séjour qu’Abritel a collecté.

 

Pour annuler une réservation :

 

1- Sélectionnez la réservation dans la Liste de vos réservations de votre compte.

2- Cliquez sur Annuler la réservation.

3- Sélectionnez Coronavirus (COVID-19) comme motif d’annulation.

4- Sélectionnez le montant du remboursement.

5- Cliquez sur Continuer, puis sur Remboursement pour annulation pour confirmer l’action.

 

La contribution Abritel :

Si vous remboursez au moins 50 % du montant de la réservation annulée, vous serez récompensé par une visibilité majeure dans les recherches de recherche des vacanciers. Et si vous remboursez la réservation intégralement (à 100 %), vous serez récompensé davantage. Si vous remboursez intégralement ou si vous proposez un avoir, Abritel accorde une amélioration du classement de l'annonce équivalente à une appréciation 5 étoiles. Dans la section "appréciations" de la propriété ils vont mentionner la contribution du propriétaire pendant cette période difficile.

 

Les propriétaires et gérants immobiliers qui ne procèdent pas au remboursement ou à l'émission d'un avoir, seront pénalisés par l'attribution d'une appréciation 1 étoile. Leur éligibilité aux programmes tels que Membre Premium sera impactée et dans la section "appréciations" Abritel mentionnera leur manque de flexibilité pendant la période de crise. Le positionnement de l'annonce dans les recherches vacanciers sera impacté mais la note globale restera la même.

 

Frais et dépôts de garantie et taxes de séjour

 

Les frais de service vacanciers seront remboursés en cas d'annulation de la réservation mais conservés et appliqués au futur séjour dans le cas d'un avoir.

 

Le dépôt de garantie remboursable (ou une Garantie Protection Dommages) sera remboursé au moment de l'émission de l'avoir ou de l'annulation de la réservation. Il sera de nouveau ajouté dans le cadre de l'utilisation d'un avoir sur la nouvelle réservation.

 

Les taxes de séjour seront remboursées au vacancier dans leur intégralité au moment de l'émission de l'avoir. L'ajustement éventuel des taxes de séjour que le propriétaire a collecté relève de sa responsabilité.